Seperti banyak pemilik restoran, Andrew Valkanoff memberikan bonus kepada karyawan yang telah melakukan pekerjaannya dengan baik. Namun di lima waralaba Dairy Queen miliknya di North Carolina, bonus tersebut ditentukan oleh AI.
Sistem AI, yang disebut Riley, mengumpulkan aliran data video dan audio untuk menilai kinerja pekerja, dan kemudian memberikan bonus kepada mereka yang mampu menjual lebih banyak. Valkanoff memasang sistem tersebut, yang dikembangkan oleh perusahaan pengawasan Hoptix yang berbasis di Rochester, kurang dari setahun yang lalu dengan harapan bahwa sistem tersebut akan membantu meningkatkan penjualan pada saat margin menyusut dan biaya makanan serta tenaga kerja meroket.
Berkat Riley, dia bisa mendapatkan peningkatan penjualan sebesar 3%, kata Valkanoff. “Setiap nikel yang ada dalam bisnis saya saat ini penting,” katanya.
Riley, dipasang di sekitar 100 toko di seluruh negeri termasuk pemegang waralaba KFC dan Taco Bell, menyerap data termasuk percakapan pekerja dengan pelanggan, dan menggunakan AI untuk mendeteksi apakah dan seberapa sering karyawan mencoba “meningkatkan penjualan” (menawarkan tambahan atau topping tambahan) , “upsize” (menawarkan ukuran yang lebih besar) atau mencoba mendaftarkan pelanggan ke program loyalitas. Karyawan yang memberikan saran terbanyak dan sarannya diubah menjadi penjualan menerima bonus tunai berdasarkan kartu skor yang dihasilkan oleh sistem AI Hoptix. Perangkat lunak ini juga melacak seberapa cepat makanan disiapkan (waktu tersibuk di toko dan apa yang menyebabkan antrean panjang saat drive-through) serta berapa banyak makanan yang terbuang.
Alat ini dimaksudkan untuk digunakan sebagai platform pelatihan, membantu manajer mengidentifikasi dan fokus pada masing-masing karyawan yang kinerjanya mungkin tidak sesuai standar dan mungkin memerlukan pelatihan lebih lanjut, kata pendiri dan CEO Hoptix, Ken Bianchi, kepada Forbes.
“Ketika Anda membaginya ke masing-masing karyawan, Anda sebenarnya dapat mulai melihat siapa yang paling banyak melakukan konversi, siapa yang tidak paling banyak melakukan konversi, mengapa mereka paling banyak melakukan konversi,” kata Bianchi. “Dan sekarang Anda telah menciptakan sebuah platform pelatihan di mana Anda dapat melihat yang terbaik dari yang terbaik dan apa yang mereka lakukan. Gamifikasi yang dihasilkan dari hal ini telah membuat saya terpesona.”
Beberapa ahli khawatir bahwa alat AI semacam ini dapat digunakan sebagai alasan untuk menerapkan standar produktivitas yang tidak adil kepada pekerja. “Sering kali apa yang disebut masalah produktivitas, terutama dalam konteks makanan cepat saji, sering kali disebabkan oleh kekurangan staf yang parah,” kata Alexandra Mateescu, peneliti di kelompok riset nirlaba Data and Society, kepada Forbes. “Ada kekhawatiran bahwa pengawasan seperti itu akan semakin menekan pekerja dalam konteks di mana hampir tidak ada lagi yang bisa dilakukan.”
Hal ini tidak menghentikan industri makanan cepat saji untuk dengan sepenuh hati menggunakan alat pengawasan berbasis AI yang mencatat dan menilai efisiensi pekerja. Pada tahun 2019, Domino’s meluncurkan DOM Pizza Checker di seluruh tokonya di Australia dan Selandia Baru. Pemeriksa tersebut merupakan kamera overhead yang diprogram dengan AI dan pembelajaran mesin yang memindai jutaan pizza untuk memastikan pekerja telah menambahkan topping yang benar dan mendistribusikannya secara merata. Waralaba Outback Steakhouse di wilayah Portland, jaringan restoran kasual bertema Australia, juga menggunakan kecerdasan buatan untuk memantau seberapa cepat makanannya disajikan dan seberapa sering server melayani meja. (Waralaba tersebut menghapus sistem AI beberapa bulan kemudian, kata juru bicara Outback Steakhouse, Cathie Koch.) Jaringan restoran cepat saji juga telah mengadopsi cara lain yang kurang teknis dalam mengukur kinerja karyawan, seperti penilaian dari pelanggan yang kemudian menentukan shift mana dan berapa banyak pekerja yang bekerja. ditugaskan dan bahkan bisa membuat mereka dipecat.
Bianchi, 48, diperkenalkan ke industri pengawasan 20 tahun lalu ketika ia mendirikan penyedia pengawasan video Omni Security. Pada tahun 2018, Hoptix keluar dari Omni Security setelah pengusaha tersebut menyadari bahwa meskipun pemilik bisnis dapat mencatat tindakan karyawan, mereka tidak punya waktu untuk meninjau rekaman tersebut dan mendapatkan wawasan yang berarti darinya. Sebagai seorang pemain bisbol hobi, Bianchi terinspirasi oleh penekanan olahraga ini pada data, di mana tim mendapat manfaat dari metrik terperinci dari kinerja setiap pemain.
“Apa yang kami ukur berhasil,” katanya. “Kami sedang melakukan penelitian dan pengembangan. Dan kami menyebutnya dengan meniru dan menduplikasi apa yang telah berhasil selama beberapa dekade di industri lain. Kami juga melakukan hal yang sama dengan industri berbasis kinerja fisik lainnya, dimulai dengan restoran.”
Riley melakukan beberapa pemeriksaan untuk memastikan bahwa audio yang ditranskripsi oleh AI akurat dan pengenalan wajah mengidentifikasi karyawan yang tepat dalam suatu interaksi (perusahaan mengatakan akurasinya pada poin ini adalah antara 96% dan 99%). Saat AI mengalami kesalahan, kartu skor karyawan juga menghubungkan kembali rekaman kamera video untuk diperiksa secara manual oleh manajer toko.
Namun beberapa karyawan perlu diyakinkan, kata operator toko Dairy Queen, Valkanoff. “Kami tidak pernah menjalankan restoran kami secara langsung,” katanya, jadi dia memastikan untuk menjawab pertanyaan karyawan tentang “apakah kami memperhatikan pergerakan semua orang atau tidak,” katanya. “Tetapi ketika mereka mulai melihat dampaknya pada cek mereka dan nama mereka muncul di papan sebagai pemenang mingguan, semua itu mulai hilang.”
Sumber: forbes.com
Email: info@konsultanpendidikan.com
Published by